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この記事の内容：平静を保つソリューションを提供する怒りの拡大を管理する11
コールセンターで働いているか、中小企業を経営している場合は、怒っている顧客から電話をかける必要があります。これらの状況をどのように処理するかによって、受け取るフィードバックの質とビジネスの成功が決まります。最も重要なことは、常に冷静を保つことです。ソリューションを提案する前に、クライアントに聞いてもらいましょう。彼の怒りがコントロールできない場合、彼を落ち着かせ、会話を終了する必要があるときを認識してみてください。
ステージ
パート1落ち着いて
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反応しないでください。 あなたの落ち着きは不可欠なものです。不安や怒りなどの一部の反応は、たとえそれが自然であっても、状況を悪化させるだけです。クライアントは、あなたが冷静でプロフェッショナルであることを知った場合、あなたの行動を「模倣」する傾向があります。- 大きく穏やかな呼吸をして、呼吸に集中してみてください。
- ただし、呼吸が激しくなりすぎないように注意してください。少し奇妙に思えるかもしれません。
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彼に話させてください。 彼に彼の問題について話させ、彼の不満の理由を説明させてください。中断しないでください。質問がある場合は、完了するまで待ちます。- 我慢してください。会話には時間がかかる場合があります。
- 顧客が明らかに間違っていても、議論したり、矛盾したり、怒ったりしないでください。
- 彼があなたが聞いていると感じたら、それはしばしば相互作用の最も重要な部分です。顧客は、問題の解決策を思い付くことができない場合でも、顧客の声に耳を傾けるだけで、電話でより快適になることがよくあります。
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個人的なものは何もないことを忘れないでください。 怒っているクライアントは、使用する言語にあまり注意を払わない場合があります。彼が「あなたは間違いを犯した」と言うとき、彼はあなたではなくあなたの会社が間違いを犯したことを意味します。これは個人的なものではないことを忘れないでください。あなたが個人的にそれを受け取った場合、それはあなたにストレスを与えないでしょう。 -
小さな言葉で彼を励ます。 彼はあなたを見ることができないので、あなたはあなたが彼に耳を傾け、彼が真空で話さないことをあなたの声で彼に伝えなければなりません。- 彼が話している間、たとえば「ハム」、「OK」、「OK」などと言って、あなたが彼に耳を傾けていることを見せます。これは、あなたが彼の言うことに耳を傾け、彼が彼の物語を聞いているように感じさせることを彼に示しています。
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適切なトーンを使用してください。 あなたの本能は誰かがあなたに悲鳴を上げるときにあなたの声を上げるかもしれませんが、それは状況を悪化させるだけです。会話は議論に変わり、顧客はあなたを助けてくれるとは信じません。通話中は中立的なトーンを保ち、他の会話に使用するトーンよりも高いトーンで話さないでください。
パート2ソリューションの提供
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自分の言葉で状況を要約してください。 彼の話の要点を言い換えて繰り返し聞いて、あなたが彼に耳を傾けていることを見せてください。 「正しく理解できたら教えてください」または「実際、あなたはそれを言った」と言うことから始めます。また、両方が同じ波長にいることを保証します。 -
思いやりがあります。 彼のフラストレーションを理解していることを伝えてください。彼の代わりに自分を置いて、あなたが同じ状況で感じたことを自問してください。 「あなたの欲求不満を想像できます」や「本当に迷惑だったに違いない」などのフレーズを使用します。- 顧客が不注意、愚か、または完全に間違っていると思う場合でも、あなたはそれをしなければなりません。
- あなたの役割は彼を判断することではないことを忘れないでください。
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必要に応じて、すみません。 問題があなたや他の従業員がしたことの結果である場合、顧客に謝罪します。問題が顧客が行ったことの結果である場合、謝罪する必要はありません。 「そういうことは避けたい。だからこそ解決策を見つけるつもりだ」と彼に言うことができます。- たとえば、「ご注文の問題と、それが原因である懸念について本当にごめんなさい。この問題を今すぐ解決してみましょう。」
- 彼に次のように伝えることもできます。「注文に問題があったようです。このset折について本当に申し訳ありません。 48時間以内に交換品を受け取ります。あなたの会社の住所または個人の住所に送ってほしいですか？ "
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ソリューションを提供します（可能な場合）。 一般に、カスタマーサービス担当者のトレーニングは、このタイプの問題をカバーする必要があります。ただし、予期しないことが常に発生しています。時々、顧客は「交換」を得るためだけに疑わしいイベントが発生したと言うかもしれません。- 解決策がない可能性がある場合は、問題の解決を約束することは避けてください。あなたはまだ最善を尽くすことを約束しなければなりません。
- 「できることを見てみましょう」、「解決策を見つけようとします」、「簡単な解決策を見つけるために適切な人に必ず連絡したい」などのフレーズを使用します。
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可能であれば、肯定的な断言を使用してください。 クライアントは、あなたにできないことではなく、あなたにできることを知りたいと思っています。 「いいえ」、「できない」、「行ってはいけない」などの言葉を避けて、前向きな言葉を使います。彼が望んでいることが不可能な場合でも、彼に言ってみてください：「代わりに何か他のものを提供できますか？ "
パート3怒りの成長を管理する
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彼を落ち着かせる質問をしてください。 彼と議論する代わりに、彼に質問をして事実に焦点を合わせます。彼に、彼の話の詳細を明確にするか、彼がどんな解決策を見つけたいか尋ねるようにしてください。- たとえば、「あなたの問題に対する理想的な解決策は何でしょうか？ "
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悪用されたら停止します。 彼がどのように感じているかについて話させてください。しかし、彼があなたをin辱したり、カラフルすぎる語彙を使用し始めたりした場合は、やめるように彼に告げなければなりません。彼がこのようにあなたに話し続けたらどうするかを彼に教えてください。- たとえば、「ご不便をおかけして申し訳ありませんが、その種の言語を引き続き使用する場合は、電話を切る必要があります」と言うことができます。
- 所有者でない場合は、このタイプの言語に関する会社のポリシーについて事前に問い合わせる必要があります。雇用主は、控訴を終了するための容認できる理由に関する特定の規則を定めている必要があります。
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マネージャーと話をしたいという彼の願望を尊重してください。 彼は状況に非常に腹を立て、ヒエラルキーの上位の誰かと話をすることを求めます。個人的にそれを取らないでください、または防御的な態度を採用しないでください。彼の願いを尊重し、あなたのマネージャーに伝えてください。- あなたが管理者または所有者である場合、あなたが管理者であり、あなたが彼に言っていることを聞きたいと丁寧に伝えてください。
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彼に電話してくれてありがとう。 彼の話を聞いたことを彼に理解させることで、彼の怒りのいくらかを和らげることができます。あなたが彼の呼びかけを問題としてではなく、むしろ改善の機会として見ていることを彼に見せてください。- 短い文章でやり取りを終了してみてください：「ご連絡いただきありがとうございます。二度と起こらないようにします。」
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呼び出し後にストレスを解消するために時間をかけてください。 この種のクライアントは感情的に困難になります。機会があれば休憩してください。すぐに出て、いくつかの手順を実行します。コーヒーを飲みながら休憩室に行き、同僚とチャットします。また、あなたのオフィスに5分かけて瞑想したり、素晴らしいインスピレーションを得たりすることもできます。