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この記事の内容：感情を保持する状況を評価する問題を解決する26
クライアントと働くほとんどの人は、いつの日か失礼な顧客に直面しています。顧客は売り手に対する忍耐力を失ったり、特定の状況に不満を抱いたり、不適切な行動をとったりすることがあります。クライアントの行動が正当化されるかどうかにかかわらず、状況は従業員にとって非常にストレスになる可能性があります。失礼な顧客と緊張した状況を和らげる方法を知ることは、あなたの職業に関係なく、仕事でよりリラックスして快適に感じるのに役立ちます。
ステージ
パート1感情を記憶する
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落ち着いて。 カスタマーサービスの最大のルールは、たとえ非常に失礼であっても、顧客との気性を失わないことです。クライアントとの落ち着きを失うことは、状況を悪化させるだけであり、あなたは簡単に仕事を失うでしょう。- 深く呼吸し、胸ではなく横隔膜で吸い込みます。胃で深く呼吸すると、ストレスの多い状況でも体をリラックスさせるのに役立ちます。
- リラックスした何かを想像してください。それは場所または完全に想像上の状況である可能性があります。頭の中に流れている思考をリラックスさせ、落ち着かせるのに役立つ場所または物を視覚化するだけです。
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心を傷つけないでください。 これは、私たちの多くにとって、特に批判を内面化する傾向がある人にとっては難しい場合があります。秘密は、顧客が何と言っても、彼の問題の原因はあなたとは何の関係もないことを覚えておくことです。顧客はおそらく、購入した製品や探しているサービスに不満を抱いています。クライアントの期待が最初から不合理であったか、または単純なエラーミルクが一瞬腹を立てた可能性があります。傷ついたりin辱されたりするエネルギーを失う代わりに、問題の解決に焦点を当てます。- 頭の中でなだめるようなマントラを繰り返します。集中し、冷静を保つのに役立つマントラを選択してください。自分に言ってみてくださいそれは私のせいではありません。彼は私に怒っていない、それは私とは何の関係もありません。 この公式は、あなたが何も間違ったことをしていない可能性があり、顧客の怒りが最終的に通過することを思い出すのに役立ちます。
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お客様の声に耳を傾け、問題が何であるかを判断します。 クライアントがあなたにうまく現れない場合、あなたまたは同僚が間違いを犯した可能性があります。または、クライアントが必要なものを取得できなかった可能性があります。クライアントの行動が状況に適しているかどうかにかかわらず、それを聞いて状況を理解しようとする必要があります。怒った顧客があなたの顔にわいせつを叫ぶのを聞くのは難しいかもしれませんが、この怒りの中であなたや同僚の一人がおそらく解決できる問題があります。顧客の行動を無視し、問題の根本に集中します。- 発言する代わりに、質問するだけです。あなたはあなたが彼の苦情に無頓着でないことをクライアントに示し、あなたの質問に答える際に、彼は誤解があったことを理解し始めるかもしれません。
- クライアントがあなたについてするin辱的またはいたずらな発言を無視し、彼の苦情の中心に集中するようにしてください。彼が問題を明確に表明していない場合、丁寧に、しかししっかりと尋ねてください。「先生、私は問題が何であるかわかりません。私はあなたのために何ができますか？ "
- 「あなたの期待は何でしたか？」などの質問をしてみてください。そして、この質問の後に単純な「なぜこれらの期待があったのですか？」落ち着いて丁寧な口調でこれらの質問をすることで、あなたはカジュアルな人のように感じられるので、注意してください。それでも、これらの質問は、問題の根本に立ち返るのに役立つ可能性があります。たとえば、顧客が広告の1つを誤って読んだか、オファーを誤解した可能性があります。
- 自分の立場を正当化する必要があるかもしれません。推論、クライアント、またはそのロジックによって、問題から離れて、攻撃しないようにしてください。彼の性格や論理を問題にすると、状況が悪化し、このクライアントの管理がさらに困難になります。
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低い声でゆっくりと話します。 顧客がますます怒っている場合は、口調を下げてゆっくり話してみてください。この手法は、顧客に心を落ち着かせる効果をもたらす可能性があり、またあなたの堅固さとプロ意識を示します。腹を立てると事態は悪化するだけなので、トーンと音量をコントロールすることが重要です。- 顧客と連絡を取る場合は、少し時間を取ってから答えてください。深く呼吸し、あなたを幸せにする何かに焦点を合わせ、落ち着いたことだけを書きます。
パート2状況を評価する
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クライアントに共感する。 気分が悪い人や攻撃的な人に共感するのは難しいかもしれませんが、採用するのが最善の戦術です。あなたは彼に反対していないこと、そしてあなたが彼と一緒に問題を解決する準備ができていることをクライアントに示します。これは、あなたと顧客との間のありそうな緊張した状況を和らげるのに役立ちます。- 彼がどのように感じ、なぜ彼が怒っているかを理解していることをクライアントに伝えてください。 「あなたが動揺している理由がわかりました、先生。状況は私にとって非常にイライラするようです。
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お客様の靴に身を置く。 顧客の視点から状況を想像すると役立つ場合があります。クライエントが自分の側にいることを示すために、クライエントが経験している状況を少なくとも簡潔に要約し、クライエントの観点から話すべきです。- 「先生、私が正しく理解できたら...」のようなことを言い、クライアントがあなたに言ったことを言い直してください。この手法を使用すると、クライアントのバージョンの事実を検証し、状況を真剣に受け止めていることをクライアントに微妙に伝えることができます。
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顧客に対して丁寧に言い訳してください。 クライアントの怒りの理由を明確にし、状況を要約したら、クライアントに謝罪します。クライアントがこの謝罪に値すると思うかどうかは関係ありません。状況の現実は、謝罪することなく、また状況を改善するために必要な努力をすることなく、緊張を和らげることができないということです。- 「ご不便をおかけして申し訳ありません。私はあなたの問題を解決するために何ができるか見ていきます。 "
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フロップしないでください。 クライアントが間違っていて不合理である場合、不便をおかけして謝罪する必要がありますが、立ち往生しないように自分の立場を維持する必要があります。- 「お願い、終わらせてください」、「それは私の質問ではありませんでした」、または「それは私が言ったことではありません」などの堅実で丁寧なフレーズを使用します。 "
- あなたが私たちと連絡を取り、クライアントがあなたの言ったことを無視した場合、自分自身を繰り返すか、しっかりと言ってみてください。しかし丁寧に、私はすでにその質問に答えました。他に何かお手伝いできますか？ "
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あなたができないことが何もないなら、それを認めなさい。 怒っている顧客は、自分の行動が状況を変えると思う限り、おそらくあなたに怒りを注ぎ続けます。あなたや同僚ができることがない場合は、顧客に知らせてください。丁寧に、しかししっかりして、「あなたのフラストレーションを理解し、すみませんが、問題を解決するためにできることは何もありません。クライアントはより懐疑的かもしれませんが、彼はおそらく彼の敗北を認識し、彼の番号を終えた後に最終的に去ります。
パート3問題を解決する
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顧客の問題に対する簡単な解決策がある場合は、それを選択します。 顧客への返金または顧客を満足させない製品の交換が許可されている場合は、そうしてください。クライアントは満足し、ストレスを制限します。多くの場合、最も単純なソリューションは、関係するすべての関係者にとって最適なオプションです。- クライアントに、彼の問題をどのように解決したいかを尋ねることができます。ただし、顧客がまだ腹を立てている、または理不尽な場合、顧客は許容できる実行可能なソリューションを提供しない可能性があることに注意してください。
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書面による証拠を探してください。 お客様が購入した製品に問題がある場合は、領収書を確認してください。または、お客様が署名済みの契約に違反しているという申し立てを提出した場合、契約を提示します。状況がどうであれ、書面による文書または物理的証拠は、理不尽なクライアントの要求に迅速に終止符を打つのに役立ちます。- 一連のdsで顧客とやり取りする場合、過去の取引所のいずれかが問題の問題に対処している場合、契約または契約のコピーを電子メールで送信するか、単に以前の契約に返送することができます。
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上司に相談してください。 顧客への払い戻しや購入した製品の交換を許可されていない場合、またはそのような場合に会社の規則がわからない場合は、上司に相談してください。また、状況が悪化する前に介入しなければならない場合があるため、顧客が気づいていて不合理であることをマネージャーに警告する必要があります。- 上司に顧客の苦情、基本的な問題を伝え、顧客が難しいことを明記します。
- 上司が状況を管理する方法を教えたり、状況を管理したり、クライアント自身と話したりすることができます。少なくとも、彼は問題の合理的な解決策を見つける手助けをすることができます。それは正しい方向で双方を満足させます。
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シーンが終了したら、深呼吸します。 状況が解決されるか、少なくとも放送されたら、短い休憩を取ることを検討してください（仕事で許可されている場合）。新鮮な空気を吸いに出かけたり、コーヒーやお茶を飲んだり、トイレに行って顔に冷たい水を吹きかけます。どちらのオプションを選択する場合でも、この緊張した、おそらくストレスの多い状況の後に落ち着く時間を自分に与えることが重要です。 -
進む. 失礼な顧客を管理するなどの緊張した状況の後、あなたは同僚に帰宅した後、友人や家族にさえこのクライアントについて不平を言うかもしれません。ただし、専門家によると、頻繁に行うと、ストレスの多い状況を再ハッシュすることは時間の経過とともに有害になる可能性があります。これはその瞬間にリラックスするのに役立ちますが、時間が経つにつれて、この練習は脳がストレスや怒りを処理するデフォルトの方法になる可能性があります。これはあなたにとって不健康になり、友人、家族、同僚にとってイライラする可能性があります。- 自分について前向きな考えを持つ。落ち着きを失うことなく、ストレスの多い状況に対処したことを祝福します。
- 事実を分析することにより、あなたの行動に関する疑念を取り除きます。それは難しいかもしれませんが、クライアントがあなたに怒っていない可能性があり、おそらく彼があなたに伝えることができるすべての厄介なことを考えていないことを後戻りして認識することが重要です。顧客は状況についてのみ怒っており、あなたはちょうど彼の方法でした。
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将来の問題を防ぐために働きます。 あなたとあなたの同僚が問題を防ぐために別のことをしたかもしれないかどうか正直に自問してください。責任をとろうとせず、あなたとあなたのチームが何か違うことをしたかどうかを見てください。次に、この不快な対立を良い教訓として使用します。あなたは問題を認識し、洗浄し、解決策を見つけることができました。あなたは誇りに思うことができます！次回は、すべてが簡単になり、不快な顧客を処理する方法がわかります。