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この記事の内容：顧客のフィードバックを収集する会社を評価する会社が提供するサービスを改善する11
サービスの品質は、ほとんどの企業が重視している問題です。確かに、それは特定の仕事の実現を彼に委託する会社を選ぶことを提案する顧客にとって決定的な要因になります。クライアントは、受け取ったサービスに満足することを期待しています。したがって、勤勉な企業は忠実な顧客と繁栄するビジネスを持ちます。ただし、顧客がコメントを共有しないと、サービス品質の測定と改善が困難になります。したがって、ほとんどの企業と同様に、ビジネスゲームとシミュレーションに情報の収集と分析を含めることを検討してください。
ステージ
パート1顧客のフィードバックを収集する
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調査を実施します。 おそらく、フィードバックを得る最も簡単な方法は 頼みます 意見を述べるために顧客。質問のリストに答えて提供したサービスにコメントすることを提案することにより、これを非常に簡単に行うことができます。多肢選択式の質問に基づく調査は、これらの質問に対する回答を簡単に定量化できるため、企業にとって特に役立ちます。実際、結果がグラフまたは点群などの形式で提示される場合、結論を出すのは簡単です。- 通常、調査は「顧客体験」の最後に、たとえば夕食後やホテルの請求書の支払い時に行われます。また、レストランのメモ、請求書など、提供されたサービスに関連するドキュメントに調査フォームを添付することもできます。
- 顧客には詳細なアンケートに回答する時間がない場合があるため、簡潔かつ友好的になってください。一般的に、人々は簡潔で直接的なアンケートに記入することに同意します。
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アフターサービスをフォローアップします。 多くの場合、サービスの品質に関するフィードバックを得るために、企業はトランザクションの終了後に顧客に連絡します。通常、これは顧客が残した座標を使用して行われます。たとえば、ケーブルサービスプロバイダーが受信者のインストール後にコメントを収集するために電話をかけた場合など、同様の調査に参加した可能性があります。この方法には、顧客が意見を述べる前に、製品を使用する時間を確保できるという利点があります。- 残念ながら、この方法は見当違いであり、失礼ですらあります。たとえば、昼休みに家族に電話をかけると、ビジネスに対する気持ちに悪影響を与える可能性があります。電子メールの送信、ソーシャルメディア、またはその他の電子通信方法など、より侵襲性の低い方法を使用することにより、このような不便を回避できます。電話による調査と比較して、電子的手段はさまざまな社会的カテゴリーのユーザーからより多くの情報を引き出す傾向があることに注意してください。
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ユーザビリティテストを送信します。 前述の2つの例は、取引後のフィードバックと顧客による製品の使用に関するものです。ユーザーフレンドリーなテストにより、フィードバックを取得できます 以下のために 顧客による製品の使用。一般に、このタイプのテストでは、操作の進行状況を追跡するオブザーバーの存在下で、試用する製品のサンプルを参加者に提供します。参加者は、特定のタスクを実行したり、問題を解決するために製品を試すことをお勧めします。簡単に届かない場合、オブザーバーは問題を指摘します。これにより、問題の製品を後で改善できます。- ユーザビリティテストは、製品またはサービスの品質を向上させるのに非常に役立ちます。たとえば、e-treatmentクラウドプラットフォームの新しいバージョンの最中に、ほとんどの参加者が経典フォントのサイズを変更するのが困難であることがわかったとします。この場合、この欠陥を修正するには、製品の次のバージョンでこのオプションを改善する必要があることを知っています。
- これらのテストのコストを削減するには、利用可能なリソースを最大化するためにあらゆる努力を払ってください。営業時間中に施設でテストし、可能な限り会社の録音機器を使用します。この機器のレンタルは非常に高価になる可能性があるためです。
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ソーシャルメディアでの存在に注意してください。 今日、 単語の口 個人間の会話だけではありません。過去10年間、ソーシャルメディアの発展のおかげで、誰もがインターネットで自分の考えを表現できます。あなたのビジネスが受け取るオンラインレビューを真剣に受け止めてください。なぜなら、コミュニケーションの水準はそれほど高くないにもかかわらず、ユーザーは匿名を装って行動するため、誠実なままです。- あなたの会社がFacebook、Yelpなどの主要なソーシャルメディアWebサイトに存在しない場合、または登録して急いでください。あなたのアプリケーションに加えて インプリント ソーシャルメディアでは、これによりビジネスを促進し、顧客に将来の活動を知らせる機会が与えられます。
- Yelpに必ず参加してください。このサイトでは、市販製品に関する無数の意見や声を公開しています。その効果は、多くの場合、特定の取引に決定的です。最近の調査では、小規模のトレーダーはYelpに集中的に参加することで、平均収入が平均6,400ユーロ増加することを認めました。
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フィードバックを奨励します。 消費者は自分自身の懸念を持つ人間なので、時間と労力を尊重するよう努めます。消費者にコメントするよう促すと、フィードバックを受け取る可能性が高くなることを知っておいてください。これを行うには、レビューを送信した顧客またはユーザビリティテストへの参加に同意した顧客に支払いを行います。これができない場合は、想像力を駆使して、顧客のコラボレーションを促してください。この目的のために、実践できるいくつかのアイデアを次に示します。- コメントの送信に同意した顧客に割引やその他の特典を提供する、
- コンテストまたはコンテストに参加して賞品を獲得する機会を顧客に提供し、
- ギフトやバウチャーを提供する、
- 無料の記事を提供します。
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あなたのビジネスがオンラインビジネスをしている場合、データ分析を使用してください。 インターネットでビジネスのすべてまたは一部を処理する場合、WebサイトのWebエクスペリエンスを分析することにより、提供するサービスの品質を評価できます。サイトのWebページへの訪問頻度と各訪問の継続時間を監視するだけで、サービスの品質に関する有効な結論を引き出すことができます。- たとえば、あなたの会社があなたの車を自分で修理する方法を説明するために、経験豊富なメカニックが作成したオンラインビデオを表示しているとします。 WebサイトのWebエクスペリエンスを観察すると、各ページの相対的なトラフィックを定量化して、たとえば、90％の人が価格ページを見て、5％だけがあなたの会社が提供するサービスのページに興味を持っていることがわかります。この情報は、料金に競争力がないこと、および価格を引き下げると、おそらく売上が増加することを意味する場合があります。
- ウェブサイトのエクスペリエンスを判断するための人気のあるウェブサイトは次のとおりです。GoogleAnalytics（このサイトは無料）、Open Web Analytics（このサイトは無料）、Clicky（このサイトは登録が必要）、Mint（このサイトは有料）、ClickTale （このサイトは有料です）。
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調査作業を外注することを忘れないでください。 会社がサービスの品質を測定するのが難しい場合は、それを覚えておいて 自分で作業する必要はありません。 顧客からフィードバックを収集する時間やリソースがない場合は、質の高い顧客サービスを専門とする会社に連絡することを検討してください。その使命を果たすために、良い会社はあなたの会社の使命の声明を考慮に入れ、問題が発生した場合に迅速に通知することを怠ることはありません。アウトソーシングに予算を割り当てる企業にとって、アウトソーシングは時間の節約になるソリューションであり、収益性を向上させることができます。- ただし、クライアントから提供された情報の収集と分析に直接対処しないと、顧客の意見を十分に重視していないと考える人もいることに注意してください。このため、このアクティビティを外部委託する場合は、 極めて 大衆に見せることが重要です ヒューマン あなたのビジネスの。
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コメントを真剣に受け止めていることを顧客に示しましょう。 次の質問を自問してください。消費者として、品質について慎重に書かれたレポートを誰に送信しますか？あなたのことを気にかけない公開有限会社か、チームが率いる会社で、顧客のニーズを調べてニーズを満たすのに時間がかかるのは誰ですか？答えは明らかです。会社が顧客の懸念を真剣に考えている場合、習慣を変えない限り、より高品質のますます濃いフィードバックを受け取ることになります。実際、あなたがしなければならないことは、あなたのサービスの質について意見を述べた顧客と連絡を取るための時間と努力を見つけることです。- 中小企業は別の非常に簡単な方法を使用します。ソーシャルメディアを通じて顧客のコメントや懸念に対応します。したがって、彼らの答えは他の顧客が読むことができます。すべての人を満足させることはできないでしょうが、ソーシャルメディアを通じて鋭いコメントに丁寧かつ専門的に対応すれば、悪い状況を好意的に返し、 同じ 不満のある顧客を回復します。
パート2ビジネスを評価する
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顧客が認識したサービス品質を測定します。 調査やビジネスのサービスの質を評価する他の手段を開発する場合、クライアントは長く複雑な調査に参加することを好まないため、重要な指標に注目してください。あなたのビジネスのサービスの質に関する顧客の意見を考慮しなければならないことを知ってください。これらの意見はあなたを改善することができるからです。顧客とエージェントの関係を調べると、会社が顧客のニーズに応えているかどうかがわかります。さらに、このメソッドはあなたを助けます スプレッド 悪い振る舞いをする従業員。以下のリストに記載されているような質問をしてください。- どの従業員が特定のサービスを提供しますか？
- これらの従業員は自分のサービスについて確かな知識を持っていますか？
- 彼らはクライアントや同僚に礼儀正しいですか？
- 彼らは自信を刺激しますか？
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会社のブランドイメージを評価します。 他の会社とは対照的に、あなたの会社が顧客と直接取引する場合、それを示すことが重要です 気をつけて 2。そこに着くには多くの方法があります。マーケティングを行ったり、会社のブランドイメージを調べたり、優れた品質のサービスを提供したりできます。調査中にこの品質を測定するには、以下にリストされているものと同様の質問をしてみてください。- 顧客は、サービス中に会社および/または従業員が適切に行動すると思いますか？
- 顧客は彼/彼女が特別な注意を払っていると思いますか？
- 会社が作成した環境はフレンドリーで歓迎されていますか？
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会社の信頼性を測定します。 優れたサービスは、それが長時間続く場合にのみ興味深いものです。高品質のサービスに関しては、一貫性が最も重要です。実際、調査によると、顧客は信頼性が質の高いサービスの最も重要な要素であると信じていることがわかりました。信頼性により、マクドナルドなどの大規模な多国籍企業が世界中に顧客を持つことができます。顧客は、会社の製品またはサービスを使用するときはいつも同じ満足感を味わうことを好みます。利益の一貫性を評価するには、以下にリストされたものと同様の質問をすることを検討してください。- 従業員または会社はサービスを正確に提供していますか？
- 顧客は、従業員または会社が将来同じサービスを提供できると考えていますか？
- 顧客は会社のサービスを再利用するつもりですか？
- 顧客が会社との最初の関係ではない場合、彼は現在のパッセージと以前のパッセージをどのように比較しますか？
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会社の受容性を測定します。 ほとんどすべての場所で、顧客は顧客を満足させたい友好的で礼儀正しく迅速なビジネスに取り組むことを好むようです。ビジネスの応答性を測定することは、顧客サービスを改善するための適切なリソースを決定するのに役立ちます。この目的のために、あなたはあなたのスタッフを訓練し、新しい従業員を募集し、そして/またはこの分野で他の戦略を実行することができます。以下のリストに記載されている問題と同様の問題に焦点を当ててください。- 従業員は顧客のニーズを満たす準備ができていますか？
- サービスがレンダリングされる速度はどのくらいですか？
- 従業員は追加のサービスを提供する意思がありますか？
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カスタマーエクスペリエンスの具体的な側面を測定します。 最も親切で勤勉でやさしい従業員であっても、仕事を適切に行う手段がない場合、または職場環境が不健康な場合、優れたサービスを提供できません。高レベルのサービスを提供するには、ビジネス機器を適切に機能させることが非常に重要です。以下にリストされているものと同様の質問をすることにより、ビジネスにおける組織の欠陥を特定します。- 機器は動作可能ですか？
- 製品と商用サイトはきれいで魅力的ですか？
- 従業員はプロ意識を示していますか？
- すべてのコミュニケーションはどれほど明確ですか？芸術のルールに従って実施されていますか？
パート3会社が提供するサービスの改善
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従業員にサービス基準の適用を依頼してください。 従業員の手紙の申請が必要な場合、従業員の仕事が妨げられることがあります。多くの指示があります。ただし、顧客サービスに関連する問題など、デリケートな問題に関するガイダンスを提供することを検討してください。従業員は、クライアントにサービスを提供するときに期待することを正確に把握する必要があります。ほとんどの企業にとって、これらのガイドラインは顧客に対する従業員の態度に関連しています。従業員は友好的で親しみやすく、迅速かつ正確に顧客にサービスを提供する必要があります。従業員に自分の目標を明確に知らせるために、懸念やビジネスの組織に基づいて他の要件を含めることができます。- 多くの場合、最も単純なサービスルールが最も効果的です。たとえば、ピザを専門とするアメリカのファーストフードチェーンである「リトルシーザーズ」は、従業員に「30秒以内に笑顔で完璧なピザを提供するように」と依頼しています。これは、提供されるサービスの性質を明確に定義し、このサービスの主な特徴、すなわち良質、優しさ、スピードを強調する非常に簡単な指示です。
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ベテランの従業員を引き付けます。 従業員はおそらく企業の最高の資産です。有能で意欲的な従業員がいなければ、高レベルのサービスを提供することは事実上不可能です。一方、そのような従業員では、優れたサービスがルールになります。会社に強力な従業員を雇用したい場合は、彼らがあなたに来ることを期待しないでください。それどころか、彼らに会い、魅力的なオファーを提供し、彼らがあなたのために働くことを奨励しなければなりません。求人情報はオンラインおよび新聞で提供しています。就職説明会に参加します。あなたのビジネス関係と連絡を取り合い、欠員があればいつでも知らせてください。より具体的には、競合他社よりも高い報酬を提供するよう努めてください。- 新規採用者を引き付け、現在の従業員を維持するには、 キャリアアップ 単純な仕事の代わりに満足できる。これは、魅力的な給与、大きな利益、そして最も重要なこととして、昇進の機会を意味します。従業員が長期的な仕事のメリットを理解するとき、彼らは例外的なサービスを提供するために必要な努力を提供することに興味を持つでしょう。
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高品質のサービスを提供するよう従業員に奨励してください。 従業員に優れたサービスを提供するよう促すための最良の方法は何ですか？彼らの努力に報いるだけです。従業員を励ますために、必要な品質レベルを達成または超えた場合、従業員に重要なメリットを与えることを検討してください。多くの場合、これらの特典は金銭的ですが、場合によっては、休日、プロモーション、報酬などの形をとることがあります。福利厚生のグリッドを定義して、従業員が優れたサービスを提供することを奨励することを検討してください。おそらく、彼らの努力が報われることを知っているので、彼らはそうすることをheしません。- たとえば、ほとんどの自動車ディーラーは手数料を支払ってディーラーに支払います。販売が完了した場合、ディーラーは車の価格の一定の割合を保持します。このシステムは、両方の当事者に適しています。ディーラーは、できるだけ多くの車を販売し、できるだけ多くのお金を稼ぐように動機付けられています。彼の努力により、ディーラーが販売する車の数が増加します。
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事業計画にサービス品質の追跡を含めます。 ビジネスのサービス品質を測定することは、それ自体が課題でなければなりません。発生する可能性のある問題にもかかわらず、サービスの品質を高いレベルに維持したい場合、これは大きな懸念事項の1つです。次の作業プログラムを開発するときは、以下で説明する戦略のいくつかを使用することを検討してください。- 会社のサービス品質を確認するために、スタッフと頻繁に会議を開催します。
- サービス品質を改善するために、従業員との評価インタビューを実施します。
- 必要に応じて、新入社員のトレーニング体制を確認します。
- 監視するリソースを割り当てます プレゼンス この仕事をするために、オンラインビジネスやスタッフや研修生を募集しています。
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顧客がクレームを報告できるようにする簡単な手順を開発します。 サービスの品質を向上させたい企業は、「批評家と向き合う」ことを恐れないことを知っておいてください。賢い企業は、顧客が簡単に主張できるようにします。結局のところ、顧客は、特に彼が対処した会社のサービスの質を判断するための王です。敬意を表して、顧客にコメントを共有してもらいます。たとえば、店舗のレジの近くにコメントカードを配置できます。より複雑な方法は、データベースを作成して顧客のリクエストを整理および分類することです。あなたのビジネスにとって何が合理的かを判断するのはあなた次第です。- 顧客からのフィードバックを得るために何をするにしても、できるだけ多くのコメントに答えるようにしてください。この態度は単に礼儀正しさのしるしではありません。その上、それは顧客との特別な関係を築きながら、あなたの会社が苦情を重視していると感じさせるからです。 確かにソーシャルメディアや、数百万人のユーザーが訪問するYelpなどの評判の良い製品プレゼンテーションサイトに関する合理的な数のクレームに回答することに同意します。