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この記事の内容：困難な顧客の管理特定の種類の困難なクライアントの管理18参考資料
顧客サービスで働くとき、人々は最も難しいものの1つです。遅かれ早かれ、食べ物、衣料品、おもてなしのいずれで働くかに関わらず、あなたは激怒、イライラ、または手に負えない顧客に直面する必要があります。恐れてはいけません。状況を落ち着かせるためにテストされた方法があります。それはあなたに利益をもたらし、あなたの会社に利益をもたらしますが、さらに重要なのは顧客に利益をもたらすものです。これにより、「顧客は王様」を永続させることで顧客を満足させ、自分の立場に柔軟性を持たないか、単に妥協を見つけることができます。
ステージ
方法1難しいクライアントを管理する
- それを聞く方法を知ってください。 難しい顧客は完璧を期待していませんが、彼らはあなたがあなたの問題を真剣に受け止めていることを知りたいです。顧客の問題に気を配り、冷静に耳を傾けます。彼を目で見て、愚かに笑わないでください。顧客があなたが有効だと思う事実を述べたら、頭をチェックしてください。
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クライアントへの共感を示します。 顧客は、あなたが彼らの懸念を理解する努力をしていないと感じているため、最も悪い顧客とのやり取りが悪化します。クライアントへの共感を伝えることで、インタラクション全体のトーンを設定し、あなたが彼の問題の解決策を見つける同盟者であることを彼に示します。- 彼に言う：「私は完全に理解しており、ご不便をおかけして申し訳ありません。一緒に解決策を見つけましょう。」 「私たち」を使用することにより、両方のソリューションを見つけるためにチームを組んでいることを彼に伝えます。
- クライアントが苦情を繰り返している場合は、共感を高めます。たとえば、「信じられないほどイライラする」または「あなたの代わりに、私はまったく同じように感じる」と答えます。
- あなたの共感の表現は、クライアントが望むすべてをクライアントに与えることを意味するものではないことを忘れないでください。会社と顧客の間に対立を生み出す代わりに、それはあなたと会社に対する顧客です。
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他の人があなたのやり取りを見ていることに注意してください。 観客があなたの会話を見ていると想像することで、あなたは落ち着くことができます。あなたは、他の顧客にあなたが彼らのうちの1人とひどく振る舞うのを見ることを望まない。あなたは、問題のクライアントが彼とあなたとの相互作用を他の人々に伝えると常に信じなければなりません。- 顧客とやり取りする方法が会社に害を与えることはありませんが、それは会社が提供するサービス品質の例でなければなりません。
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ゆっくり話し、声のトーンを下げます。 感情は伝染します。声のトーンを下げて、話すことを低くすることで、あなたがコントロールしていることと、落ち着いていることをクライアントに示します。これは、顧客が非常に怒っており、大声で話す場合、さらに重要です。状況を悪化させるために何もしてはいけません。 -
自分ですみません。 社会での彼の役割に関係なく、従業員は誰でも言い訳できます。目の中のクライアントを見て、声のトーンとあなたの表情で誠実さを伝えてください。あなたの会社を代表して、彼が満足していないこと、そしてあなたが彼を助けるためにあなたができるすべてをすることを残念に思うことを彼に伝えてください。- conめないでください。クライアントを軽視するような言い訳は避けてください。顧客が感じることや彼の行動に対してではなく、自分がしたことと会社がしたことに対して常に謝罪しなければなりません。例えば、「ごめんなさい、ごめんなさい、でも払い戻しはできません」と言う代わりに、「ごめんなさい、返済が仕方ない」と言ってみてください。他に何かできることはありますか？ "
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上司に知らせてください。 顧客はとにかくそれをするように頼むかもしれませんが、たとえ彼がそうしなくても、それはまだ良い考えです。上司は、減額、補償、またはその他の譲歩を通じて、クライアントの問題を解決するより多くの力を持っています。さらに、顧客満足の責任を階層の上位レベルの人に移し、顧客が安心できるようにします。- 上司を見つけている間、クライアントに待つように頼まなければならない場合は、快適な待ち合わせ場所を与えてください。水のような軽食を彼に提供できるなら、彼を提案してください。あなたは親切に彼を扱うことにより、クライアントを落ち着かせるでしょう。
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守れる約束だけをしてください。 最悪のことの1つは、解決策を提供するか、維持できない約束をすることです。これにより、顧客はさらにイライラします。何かわからない場合は、上司に尋ねてください。その瞬間に急いで決断しないでください。- いつでもクライアントに次のように伝えることができます：「可能であれば、スーパーバイザーに確認する時間を与えてください」。
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肯定的なメモでインタラクションを終了します。 顧客が望んでいた解決策を見つけたとしても、彼が怒り続けている場合は、そのようにさせないでください。代わりに、彼の忍耐に感謝し、彼の次の経験をスムーズに進めるためにできる限りのことをすることを約束してください。たとえば、「問題の解決策を見つけるまで、しばらくお待ちいただきますようお願いいたします。次回は、私たちの会社との次の連絡を個人的に管理して、すべてが順調に進んでいるかどうかを確認して、喜んで私に尋ねます。- 顧客を満足させることができなかった場合は、顧客が礼儀正しく専門的であり続けるとき、常にポジティブな記憶を作ろうとします。顧客は「彼らは私を助けることができなかったが、少なくとも売り手は良かった」と考えて去ります。
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顧客の行動がいつ十分かを把握します。 クライアントが暴力的になり始めた場合、または落ち着きたくないという兆候を示した場合は、店舗のセキュリティまたは緊急事態に連絡し、警察に問題の解決を依頼してください。クライアントがシーンを作った場合、彼があなたをin辱したり、他の従業員をin辱したりする場合、彼があなたを物理的に脅迫しようとする場合は、セキュリティサービスを呼び出します。あなたはできる限り、あなた自身の福祉のために、あなたのクライアントのそれと同じくらい行きました。- クライアントが酔っている場合、または薬物の影響下にある場合、彼と推論しようとして時間を無駄にしないでください。セキュリティを直接呼び出して、全員の福祉を確保します。
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自我を脇に置きます。 あなたが彼が間違っていると思っても、顧客を満足させる準備をしてください。あなたは顧客の前で謙虚であるか、あなたが重要だと思わない何かのために自分自身を言い訳する必要があります。顧客を満足させるために最善を尽くすことを誇りに思ってはいけません。- この顧客サービスの古い格言を考えてみてください：「顧客は常に正しい」。これは客観的な方法で、顧客の苦情が正しいことを意味するものではありません。顧客に満足をもたらす積極的な方法で相互作用を管理することにより、従業員として自分自身を屈辱することなく、単に顧客の忠誠心を維持しようとします。
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難しい顧客を機会として見ましょう。 幸せな顧客があなたのビジネスの繁栄を見ることができることを忘れないでください。満足した顧客は他の人と彼の前向きな経験を共有できますが、不満のある顧客はきっと他の人と話すでしょう。それはあなたのビジネスのためのより少ない収入を意味します。あなたのクライアントの神経を落ち着かせようとするとき、そうでなければ失われるであろう将来のクライアントを保持する機会としてこの相互作用を見てください。 -
苦情を個人的に受け取らないでください。 何が起きても、それはあなたが人として誰であるかとは何の関係もないことを忘れないでください。顧客が個人的にin辱したとしても、顧客からの苦情は決してnever辱として受け止めてはいけません。あなたの自尊心と顧客体験にあなたのエゴを広めたいというあなたの願望を捨ててください。あなたが正しいか間違っているかを顧客に証明しようとするのは魅力的かもしれませんが、それに抵抗してください。- 難しい顧客は顧客サービスの一部です。これらの状況を仕事の通常の一部と見なしてください。
方法2いくつかの種類の難しいクライアントを管理する
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怒っている顧客に対処する方法を知っている。 怒っている顧客はさらに難しくなります。あなたは彼らの感情を整理し、彼らの問題の原因を見つける必要があります。インタラクション全体を通して前向きな姿勢を保ち、クライアントが感じていることを認識し、協力して解決策を見つけることであなたが支援する準備ができていることを彼らに示します。- クライアントに次のように伝えます。「あなたが動揺していることは知っています。多くのことをお手伝いしたいと思います。何が起こっているのか説明できますか？ 「怒る理由はありません」
- やり取りの間中、落ち着いて客観的になります。守れないと約束しないでください。一定の時間内に修正できると約束するのではなく、迅速な修正を見つけるために最善を尽くすことを伝えます。最善のことは、約束しすぎるのではなく、常にもっとすることです。
- 彼があなたに何かを説明するとき、クライアントを中断しないでください、それは彼をさらに動揺させます。クライアントが話している間は、「はい、しかし...」と決して言ってはいけません。
- クライアントが結果に満足していることを確認するために、クライアントにフォローアップすることを忘れないでください。
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不満のある顧客を満足させる。 あなたが働いている会社の代表者の1人とすでに否定的な経験をした不満のある顧客に会うかもしれません。たとえば、あなたはレストランのスーパーバイザーになり、サーバーの1つのサービスに満足していない顧客と取引することになります。笑顔でお客様をお迎えし、お客様に名前を伝えて、助けてください。クライアントがあなたに話している間、彼らが不満を言っている悪いサービスの言い訳を見つけないようにしてください。彼に未解決の質問をし、情報を確認し、彼を満足させる決定を下します。- クライアントに何が起こったのか説明してもらいます。
- レストランの例を続けるために、顧客が問題を説明したら、彼に言ってみてください。「あなたの言っていることは理解しています。同じ状況にいる人なら誰でも同じように感じるでしょう。次のソリューションを提供できます：_____。どう思いますか？ "
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未定の顧客を支援します。 一部の顧客は、製品を購入する決定を下すのに苦労しています。これらのクライアントは時間がかかり、他の顧客を支援できない場合があります。辛抱強く、率直な質問をし、彼に耳を傾け、選択肢を提供し、正しい決定を下すように彼を導こうとします。- クライアントが決定を下せるように、できるだけ多くの情報を収集してください。
- 多くの店舗では、製品の払い戻しまたは交換を提供しています。顧客が2つの異なる製品の間でheした場合、「Xが役に立たないことがわかった場合、30日以内に戻すことができます」と伝えることができます。これにより、顧客は購入するようになります。
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信頼できるクライアントを管理する方法を知っている。 一部の顧客は非常に執inで権威主義的です。あなたは礼儀正しくすることと、顧客があなたに足を踏み入れないこととのバランスを見つけなければなりません。プロフェッショナルになり、顧客に敬意を払い、しっかりと公正になり、顧客に満足させるために何をしたいかを顧客に知らせます。- クライアントが声を上げたりor辱したりする準備をします。
- 常に目を凝らし、必要に応じて言い訳をし、そのニーズがあなたにとって重要であることをクライアントに思い出させます。 「ミスターX、あなたの忠誠心に感謝し、解決策を見つけたい。提案はありますか？ "
- クライアントができることを提案したら、「Xさん、素晴らしい提案です。今回はできると思います」と伝えます。彼の提案があなたがすることができないものであるならば、クライアントに正直であってください。彼に言ってみてください。「Xさん、ご提案ありがとうございます。会社の規則のため、できません。代わりに____を試すことはできますか？ "
- 会社とその規制に関する十分な知識は、このタイプのクライアントと交渉し、彼の問題に対する実行可能なソリューションを提供するのに役立ちます。
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失礼または不快な顧客を管理する方法を知っている。 この種のクライアントは大きな言葉を使うことができます。他の人を助けている間、彼はあなたを遮断したり、注意を要求したりできます。プロフェッショナルであり続け、決して競合しないことが重要です。- あなたが他のクライアントの世話をしている間にクライアントがあなたに割り込んだ場合、微笑んで言ってください。
- 常に落ち着いて、会社の専門家であることを忘れないでください。
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おしゃべりな顧客を処理する方法を知っています。 一部の顧客はあなたと話し始め、あなたのすべての時間を独占します。彼らは現在の出来事、天気、または彼らの個人的な経験についてあなたに話すことができました。状況をコントロールしている間は、礼儀正しく礼儀正しくしなければなりません。おしゃべりな顧客は、あなたがしなければならない他のタスクを完了したり、他の顧客とやり取りしたりするのを妨げる可能性があります。- クライアントの言うことに誠実な関心を示します。失礼な気分になってはいけません。
- クライアントがあなたに個人的な質問をする場合、それに答えて、何か他のことを手伝うことができるかどうか尋ねてください。
- 顧客に会話を続けるよう促す質問をしないでください。彼が「はい」または「いいえ」で答えられる質問に答えてください。
- conめないでください。失礼やm笑に見える従業員ほど状況を悪化させるものはありません。丁寧で誠実な声で話してください。
- 立ち上がらないでください。顧客を支援することと、顧客に自分の上を歩いてもらうことには違いがあります。制限を早期に顧客に通知し、礼儀正しく、しかししっかりしてください。
- クライアントが言っていることに完全に耳を傾け、問題の解決策で際立っていることを確認するまで、応答を避けます。聞いた後、共感的な声に批判的な質問をした後、沈黙を保つ勇気と力を見つけてください。「しかし、あなたは何をしたいですか？ほとんどの交渉では、最初に解決策を提供するのは敗北する人であることに注意してください。
- 一部の顧客は他の顧客よりも難しい場合があります。顧客にyou辱されたり、触れられたりしないでください。セキュリティまたはマネージャーに連絡してください。
- 可能な場合は、名前で顧客に電話してください。誰もが彼の名前を聞くのが好きで、彼を「顧客」と呼ぶことで、彼に興味がないという印象を与えることができます。
- 上司に真実を伝えるようにしてください。自分がしたことを隠したり、軽視したりしないでください。たとえそれがあなたのせいであっても、顧客に問題があることを監督者に直接知らせてください。スーパーバイザーは、単独で管理できたことに満足する可能性が高くなります。
- 顧客は常に正しいが、特定の状況でのみであることを忘れないでください！
- 必要に応じて助けを求めてください。一人でいる場合は、上司または上司に電話してください。自分で苦労しないでください。状況を悪化させているだけです。