コンテンツ
この記事の内容：顧客が不満を抱いていることを知る
不満を抱いている顧客を管理することは、仕事の中で最も難しい側面です。これらのクライアントがあなたと向かい合ったり、電話であなたに話しかけたりするので、あなたはフラストレーション、攻撃、そして少しの忍耐に直面するでしょう。不満のある顧客をうまく管理する秘secretは、落ち着いておくことです。
ステージ
パート1顧客が不満を抱いていることを知る
-
落ち着いて状況に適応します。 公共の場で叫び声を上げて熱くなる人に立ち向かうことは誰も望まない。ただし、あなたの仕事はリラックスして重みを保つ必要があります。あなたがそれをすることを切望していても、彼に怒鳴る必要性と戦ってください！あなたの叫びと怒りは状況を悪化させるだけです。代わりに、あなたの最も専門的な態度を取り、シートベルトを締めてください、それは働く時です。- 皮肉または明らかに皮肉な礼儀正しさを決して使用しないでください。このように行動することは、クライアントの怒りを悪化させ、状況を悪化させるだけです。
-
クライアントがあなたに言っていることを注意深く聞いてください。 不満のある顧客は、単に彼の怒りを表現する必要があり、今日、それはあなたです。これは、彼があなたに伝えたいことを注意深く聞くために最善を尽くさなければならないことを意味します。顧客にあなたのすべての注意を提供し、他の場所を見たり、動いたり、他の何かに気を取られたりしないでください。あなたと話している人を見て、あなたが言っていることを本当に聞いてください。- クライアントの話を聞くとき、次の質問への回答を参照してください。彼を怒らせることができたのは誰ですか？彼は正確に何が欲しいですかあなたは何を手伝うことができますか？
-
状況から感情を解放します。 顧客が特に怒っている場合、彼は非常に難しいことを言うことができます。あなたはそれを心に留めすぎてはいけないことを覚えておいてください、人は会社、製品、またはあなたとしてではなく彼に提供されたアフターサービスを非難します。あなたはあなた自身の感情を脇に置く必要があります。- ただし、クライアントが誇張している、または本当に脅迫していると思われる場合は、この問題を解決するために上司または他の人に連絡することを伝えてください。クライアントに戻ったら、状況を上司またはあなたを助けている人に説明し、なぜあなたが彼/彼女を連れて行く必要があるかを伝えます（たとえば、あなたは脅迫されていると感じます）。これが悪化しない場合は、クライアントに施設を離れるように依頼する必要があります。
-
顧客の主張を取り戻します。 クライアントが苦情を処理したら、何が怒ったのかを正確に把握してください。それでもわからない場合は、顧客を怒らせたと思うことを繰り返すか、質問をしてください。問題が発生した顧客に繰り返し聞くと、あなたが聞いたことを示し、対処する必要がある問題を確認します。- 問題が何であるかを正確に把握するための良い方法は、「ピザが1時間後に配達されたのであなたが怒っているのは正しいことです。 "
-
顧客の問題に共感する。 共感を示すことは、あなたが本当に彼らを助けようとしていることを顧客が理解するのに役立ちます。問題の原因を確認したら、それについて心からごめんなさい、そして彼が怒っている理由を完全に理解していることを示してください。次の用語の中から何かを言ってください。- 「私はあなたのinり、ピザを待っていることを完全に理解しています。特にあなたが非常に空腹なら、生きるのは恐ろしいことです。 "
- 「あなたは激怒する権利があります。配達時間はどんな夜でも台無しになります。 "
-
謝罪してください。 クライアントが状況の深刻さを誇張していると思うかどうかに関係なく、何が起こったのかを心から残念に思っていることを顧客に明確にしてください。あなたの共感と相まって言い訳はあなたを大いに助けることができます。不満を抱いているお客様は、提供された質の悪いサービスについて謝罪する必要がある場合があります。会社に代わって謝罪したら、クライアントが少し落ち着くことが望まれます。- 「ピザが時間通りに配達されなかったのでごめんなさい。それが起こるとき、それは常に非常に退屈であり、私はそれがあなたを悩ます理由を完全に理解しています。これを修正するためにできることを見てみましょう。 "
-
顧客から尋ねられた場合は、マネージャーに連絡してください。 デリケートな状況に対処する必要があり、クライアントが上司に電話することを要求する場合は、クライアントの要求に従うことをお勧めします。ただし、可能であれば、上司の関与を避けてください。自分で状況を管理する場合は、不満を抱いている顧客を落ち着いて落ち着いて扱うことができることをマネージャーに示します。
パート2ソリューションを見つける
-
ソリューション（またはそれ以上）を提供します。 顧客の怒りがわかったので、代替手段を提供する必要があります。顧客を満足させるソリューションを知っていると思われる場合は、それを紹介してください。- たとえば、遅いピザの場合、「ピザが遅れて配達されたために怒っていることを完全に理解しています。私たちの会社はこれを修正し、無料のピザの良い買い物を提供したいと思います。私はあなたの次のピザができるだけ早くあなたに届けられることを個人的に保証します。 "
-
顧客に何が欲しいか尋ねます。 何が顧客を喜ばせるのか正確にわからない場合は、彼らに尋ねてください。この問題について彼は何をしたいですか？彼を満足させるものはありますか？次のことを言ってください。- 「私たちに何をしてほしいですか？それが私の可能性に残っている場合、私はそれが行われていることを確認します。 "
-
すぐに行動してください。 問題を解決するために何をするかを顧客に伝えます。特に問題が発生した場合に彼または彼女があなたに連絡できるように、あなたが電話で彼と話す場合は特に、彼に特定の情報を与えてください。 -
衝突後、数分で回復します。 クライアントが施設を離れるか、電話を切ったら、数分かけて回復し、起きたことを消化して落ち着いてください。このタイプの状況は、クライアントが満足している場合でも、非常にストレスになります。少し時間を取って、リラックスして心をきれいにしてください。 -
顧客と連絡を取り合う。 問題が解決したら、お客様に電話してください。すべてがうまくいったかどうか彼に尋ねてください。可能であれば、繊細さを上げて、次の購入の言い訳やクーポンを送ってください。